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一旅客称坐轮椅独自乘坐飞机遭拒载,南航:工作失误,深表歉意

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2024-06-07 【 字体:

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  近日,一旅客发视频称自己坐轮椅独自乘飞机时,遭到中国南方航空拒载,引发关注。2月8日,该旅客张女士告诉新京报记者,南航工作人员向她承认工作出现失误,也给予了相应的赔偿,但至今未向她说明工作失误的具体原因。记者注意到,2月7日,中国南方航空股份有限公司曾就此事发布“情况说明”称,2月5日,有行动障碍的旅客因航空公司的工作失误未能正常成行,对旅客的不佳出行体验深表歉意。

  旅客称坐轮椅独自乘坐飞机遭拒载

  张女士告诉新京报记者,早在航班起飞前两周,也就是1月15日,她就已向南航申请客舱轮椅服务,并说明无人员陪同出行。对此,南航工作人员回复称,申请客舱轮椅服务需有人员陪同乘机,否则无法申请。“我说我以前也独自坐过南航飞机,什么时候有了这种规定?”张女士称,此后,南航工作人员让她等通知。不到24小时后,张女士就收到了“已成功申请客舱轮椅服务”的通知。

  “客舱轮椅服务申请成功”通知。 受访者供图

  据张女士介绍,往常她乘坐飞机时,需先将自带的轮椅办理托运,再更换成机场轮椅,然后会有机场工作人员把她推到安检处,安检完成后,她会在飞机舱门处更换成更小的客舱轮椅,以便进入机舱。

  2月5日,张女士来到南航特殊旅客柜台办理乘机手续时,被告知无陪同人员不能申请客舱轮椅。“无奈之下,我只能妥协,没有客舱轮椅也可以,结果被告知不允许独自登机,直接拒载。”

  据张女士提供的“拒绝运输证明”显示,拒载原因为:轮椅类型、无陪同、无法运输。该证明落款方为中国南方航空股份有限公司,并盖有公司公章,落款时间为2024年2月6日。

  拒绝运输说明。 受访者供图

  南航:工作失误,深表歉意

  2月7日,新京报记者以乘客身份致电中国南方航空客服热线,一名工作人员表示,若乘机旅客为残疾人士,可在航班起飞前48小时申请客舱轮椅服务。若无陪同人员,也可以在机场工作人员的协助下登机。

  此外,记者注意到,《残疾人航空运输管理办法》第九条提到,航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为:航班座位数为51-100个时,为2名;航班座位数为101-200个时,为4名;航班座位数为201-400个时,为6名;航班座位数为400个以上时,为8名;载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,承运人采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量。本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人,包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

  该规定还提到,除本条规定外,承运人不得以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

  记者查询到,张女士乘坐的CZ5867航班执行飞机为“空客320-200(N)”,该航班共有166个座位。

  2月7日,中国南方航空股份有限公司发布“情况说明”称:“2月5日,有行动障碍的旅客因我们的工作失误未能正常成行,对旅客带来的不佳出行体验,我们深表歉意。事件发生后,南航高度重视,第一时间开展调查,已与旅客联系沟通,积极做好后续服务保障。感谢旅客和大家对我们的关注和监督,我们将持续完善相应特殊服务保障流程并加强培训,不断提升旅客服务水平。”

  中国南方航空发布的“情况说明”。 图源:中国南方航空社交媒体账号

  对此,张女士表示,她不认可该“情况说明”,“首先航司应公开说明是什么原因导致的失误。另外,南航针对特殊旅客的出行是否落实好了相关培训?不管是南航还是其他航司,希望他们能为特殊旅客提供实实在在的保障。”

  新京报记者熊丽欣闫沫琛

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