当前，数字政府建设进入新阶段，依靠一体化运维体系逐步提升政务信息化系统运维能力是助力政府治理体系数字化和治理能力现代化的有效手段。智能集约的运维体系在优化营商环境、提升政务服务能力、助推经济快速发展等方面，可提供重要的基础支撑。

　　然而，目前国内外数字政府一体化运维体系还存在短板，本文在分析政务信息化发展趋势、必要性、特点及存在问题的基础上，提出了一种数字政府一体化运维体系的方法论，为提升数字政府运维服务能力和政务信息化系统运维水平，构建“一网通办、接诉即办、智能集约”的新型数字政府运维体系提出了新思路。

　　数字政府迈入高质量建设的新阶段

　　数字政府建设已经进入智能化、一体化的高速建设阶段，怎样推进一体化运维、发挥一体化运维对数字政府的支撑保障作用，成为当前政府部门、运维服务方共同思考的问题。产业各方积极探索新型数字政府建维模式，从早期“重建、轻维”逐步转变为“建维并重”。此外，新一代政务云基础设施、系统架构迅猛发展，对数字政府运维提出了更高要求。

　　《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》明确指出：加强数字政府建设是适应新一轮科技革命和产业变革趋势、引领驱动数字经济发展和数字社会建设、营造良好数字生态、加快数字化发展的必然要求，是建设网络强国、数字中国的基础性和先导性工程，是创新政府治理理念和方式、形成数字治理新格局、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措，对加快转变政府职能，建设法治政府、廉洁政府和服务型政府意义重大。

　　经过近几年的快速发展，我国在数字政府的政务系统建设和应用、数据汇聚共享和治理、“一网通办”、“一网统管”、“一网协同”等方面不断创新突破，各类政务服务创新应用模式层出不穷，数字政府建设进入高质量发展的“深水区”。在数字政府高质量建设的新阶段，政务系统上线后如何实现一体化运维，形成满足新时代政务系统运维需求的一体化运维体系，确保数字政府“建转维”后的高效平稳应用，成为各地政府需重点思考和解决的问题。

　　《福建省数字政府改革和建设总体方案》《广州市数字政府改革建设“十四五”规划》等地方性规划针对数字政府运维指出，数字政府运维需制定运维服务标准规范，提供统一运维响应，保障系统稳定运行，提供解决方案、系统管理、数据融合、容灾备份等专业化的技术服务，负责网络安全、技术支持、系统培训、系统运维、数据统计等日常工作，满足7×24小时保障需求。

　　数字政府运维是提升政府和公众用户满意度、提高“国考”评分、确保系统正常运行的基础。全国各省、市政务系统主管部门在数字政府运维实践过程中提出“闻风而动、接诉即办”等理念，确保运维阶段各部门对用户需求“快速响应、快速办理、快速反馈”。因此，打造数字政府一体化运维体系是保障数字政府深入应用、优化营商环境、推进政府服务理念转型的基础保障性工作。

　　数字政府运维特点及存在问题分析

　　数字政府“建转维”后存在“四多一大一广”的特点，即系统多、厂商多、产品多、技术多，以及影响范围大、用户覆盖广，而运维阶段各类问题也逐步显现。

　　一是政务系统“信息竖井”问题突出。在电子政务系统、“互联网+政务服务”建设阶段，缺乏统一顶层规划，由各委办局主导辖区范围内政务系统建设，导致政务系统基础设施不同、架构各异，数据、应用、接口等方面存在各类“信息竖井”问题，无法实现面向用户、面向服务的“管家式”运维服务支撑。

　　二是缺少统一运维管理组织。不同阶段建设的政务系统因承建方不同，导致缺乏统一的运维管理组织，无法实现运维工作集中管理。政务系统问题需多部门、多系统、多技术条线共同协作解决，由主管部门抽调各部门、各系统和各基础设施承建方进行“会诊”处理，存在运维沟通效率低、问题处理时效性差、用户满意度低等问题。

　　三是缺乏统一的管理制度及运维作业流程。当前政务系统运维制度零散，无完善的制度体系，缺乏明确的操作规范；运维阶段涉及多种“角色”协同配合，无法实现问题的集中调度，以及日常需求的集中响应。

　　四是缺少统一的运维服务工作平台。各政务系统运维服务入口分散，用户故障和需求申报入口不统一，缺乏运维过程监管、效能评估、满意度调研等手段，系统出现的各类问题，用户需联系各承建方逐一处理，处理过程中存在权责不清、处理超时等问题，无法实现用户需求的“一点响应、过程监管、闭环管理”。

　　五是缺乏统一的运维工具，运维数据孤立分散。各政务系统运维工具参差不齐，部分系统仍采用传统的人工运维方式，存在运维效率低、“救火式”运维多、运维数据无法集中治理等问题；运维阶段信息化管理能力不足，无统一的运维工具。

　　六是缺少运维服务质量评估考核体系。各类政务系统运维阶段考核力度小，对运维服务监管力度不足；运维服务质量考核以部分员工满意度为主要依据，考核结果无法真实反映实际运维情况，基于运维数据分析的客观运维考核指标欠缺。

　　数字政府一体化运维体系建设

　　数字政府一体化运维体系建设应以ITSS国家信息技术服务标准为基准，参考ITSS先进理念，结合政务系统特性，形成标准化运维服务管理制度；制定集约化运维流程，建设智慧化运维工具，打造集中化运维团队，以计划、执行、检查、处置循环法构建持续改进的机制；建立符合ITSS标准与政务系统运维实际需求的数字政府一体化运维管理体系，如图1所示。

　　图1数字政府一体化运维管理体系

　　中国移动（600941）围绕“人员、过程、资源、技术”四要素，以网络安全、数据安全为底线，以“业务不断、数据不丢”为目标，打造咨询规划、能力交付、产品部署、持续运维“四位一体”的数字政府运维能力体系，如图2所示。由相关部门统筹擘画一体化运维架构，构建统一运维模式，以常态化开展业务运行值班监控、规划政府系统容灾建设、开展政务数据定时备份、建立突发事件应急处置机制等运维服务能力，保障数字政府政务系统安全连续运行。

　　图2“四位一体”的数字政府运维能力体系

　　统筹规划一体化运维蓝图

　　数字政府运维规划应重点聚焦以下几个方面：运维现状分析，包括运维资产、基础环境、运维组织、业务系统、运维能力等方面；基础资源规划，包括云资源使用量及分区、备份能力、部署权限规范等方面；系统架构规划，包括基础软件标准化、系统高可用架构、测试环境独立规划等方面。

　　集中推进一体化运维能力建设

　　运维能力建设是实现数字政府一体化运维的必要条件，是数字政府稳定运维的基础。运维能力建设主要围绕方案、制度、流程、团队等方面开展：一是编写符合政务服务领域需求的全方位运维方案，用以指导数字政府运维工作；二是编制标准化运维制度，秉承“运维保障、制度先行”原则，覆盖运维人员、设备、账号、操作等方面；三是设计运维流程，遵循信息化、集约化理念，支撑数字政府运维阶段各类作业分场景、分层级审批；四是组建属地化运维团队，以应急演练、备份恢复等场景锻造运维团队能力，保障数字政府服务的连续性；五是开展数字政府系统运维审核工作，从源头上实现一体化运维。

　　组建一体化集中运维团队

　　进入一体化运维体系建设阶段，应通过组建一体化集中运维团队的方式，实现集中作业、问题集中处理、巡检统一开展，运维团队按照一、二、三线分级处理政务系统在运维方面遇到的各类问题。此外，运维团队成员应具备政务系统运维经验，熟悉IT技术架构，擅长云计算、数据中心、硬件、操作系统、基础软件、政务应用软件等一种或多种运维技能。

　　打造智能集约的数字政府运维工具

　　通过建设智慧化数字政府运维工具，稳步推进数字政府运维迈向信息化、智能化，构建“监、管、控、营、服”的统一运维服务机制，如图3所示。

　　图3“监、管、控、营、服”的统一运维服务机制

　　一是以智慧运维监控平台为抓手，实现贯穿基础环境、硬件设备、操作系统、应用程序等全业务流程的监控，确保先于用户发现系统异常。

　　二是依托安全运维管控平台，实现运维人员、账号的隔离及权限分类分层管控，提升“事前审批、事中管控、事后追溯”的管控能力。

　　三是基于一体化流程服务中心，提供面向数字政府各类运维人员的线上运维流程，提升运维作业效率，降低运维沟通成本。

　　四是通过统一智能客服系统，提供面向用户的7×24小时在线支撑服务，推进数字政府“接诉即办”能力。

　　五是依靠容灾备份管理系统，实现数字政府重要数据本异地备份。建设核心系统的异地容灾系统，提升极端情况下数字政府核心系统服务的连续性。

　　六是建设资料管理系统，将数字政府运维阶段产生的各类巡检报告、操作手册、运维报告等资料纳入资料管理系统统一管理；对运维阶段形成的知识统一管理，实现运维经验的复制推广，不断提升运维服务能力和服务水平。

　　七是打造统一运维门户，提供各类运维工具统一入口，实现统一鉴权、统一用户、统一计划、集中管控，提升数字政府运维集中管控能力与风险防控能力。

　　借助自动化技术提升运维效率

　　数字政府一体化运维模式根据运维需求不断开展组织架构创新与运维工具迭代优化，通过运维自动化手段，实现政务云硬件、操作系统、中间件、数据库等IT资源的全栈主动式监控、自动化巡检，实现从传统运维到标准化、智能化运维模式的跨越。

　　自动化运维通过引入人工智能、大模型等新技术，对杂乱的运维数据进行采集、汇聚、清洗、分析、输出及应用，实现运维日志自动采集、运维数据汇聚、系统异常数据挖掘，开展基于海量运维数据的运维经营分析，提升运维保障能力和效率。

　　运用精细运营模式不断优化运维成本

　　数字政府运维成本优化伴随整个数字政府业务全生命周期，需基于日常运维数据分析，以持续开展精细化运维为出发点，常态化开展成本压降工作。通过横向、纵向、周期等维度的交互分析，不断挖掘运维能力与运维成本之间的最优解，主要分为以下几个方面：一是要摸清成本现状，明确主要的运维成本构成，实现总体运维成本效益最大化；二要建立成本优化目标，明确优化方向和方法；三要基于日常运维经营数据，对影响运维成本的各支出项进行整改优化。

　　以某省数字政府成本优化实践为例：该省运维团队经过对云资源使用情况进行跟踪分析，选取月峰值率低于30%的政务云主机，组织开展资源压缩工作，推动政务系统资源使用量在保证业务正常运行的基础上，达到云网资源低成本运行状态，实现了政务云成本的整体优化。该项目整体资源压缩完成后，优化闲置资源18%，年均政务云资源租用费用降低1000万元，腾退物理服务器72台，年均碳排放减少189吨。

　　创建运维考核指标体系，持续提升服务质量

　　做好数字政府运维服务质量管理是数字政府一体化运维体系建设的重要目标之一。运维服务质量管理应由客观的运维考核指标组成，运维考核指标应以用户满意为中心。一是通过短信、回访等方式收集用户使用系统期间对各类问题解决过程的感知情况；二是通过定期访谈的方式收集主管部门对数字政府运维支撑工作的评价情况；三是关注运维阶段问题解决及时率、巡检及时率、运维安全事件发生数量等关键指标，通过定期运维分析，不断提升短板指标，促进运维服务质量持续提升。

　　在“数字中国”、数字政府建设的新征程中，政务系统运维工作要以保障系统业务连续性、政务数据安全为底线，政务系统规划期间前置运维规划、系统建设阶段开展运维体系建设；参照ITSS运维标准体系，围绕人员、技术、过程、资源等四大运维要素，以“业务不能断、数据不能丢”的运维价值呈现为基本出发点，擘画数字政府运维规划蓝图；依托“一体化运维”带来的组织保障能力提升、集中管理与先进运维技术的持续引入，为全面推进“数字中国”、数字政府建设发展新征程贡献“智慧化运维力量”。